Pienākumi pret lietotāju

Drukāt

Elektronisko sakaru komersantam ir pienākums nodrošināt galalietotājam nepārtrauktus, drošus un kvalitatīvus elektronisko sakaru pakalpojumus atbilstoši ar galalietotāju noslēgtā līguma nosacījumiem. Elektronisko sakaru likums paredz, ka komersanta un galalietotāja savstarpējās tiesības, pienākumus un atbildību nosaka elektronisko sakaru pakalpojumu līgums. Savukārt līgumā iekļaujamo informāciju, tajā skaitā kvalitātes prasības un kompensācijas noteikšanas kārtību, nosaka Elektronisko sakaru pakalpojumu līguma noteikumi.

Komersantam ir jāizveido līguma kopsavilkumu katram publiski pieejamam elektronisko sakaru pakalpojuma piedāvājumam vai arī to komplektiem, ko veido divi vai vairāki pakalpojumi par vienu cenu kopīgā piedāvājumā. Galalietotājam ir tiesības iepazīties ar līguma kopsavilkumu, pirms līguma noslēgšanas.

info_guide_i_icon.png  Vadlīnijas par elektronisko sakaru pakalpojumu līguma kopsavilkumu

Komersants, izmantojot pastāvīgu informācijas nesēju vai pēc galalietotāja pieprasījuma nodrošina bez maksas drukātā formātā vai viegli lejuplādējamā dokumenta formātā, visu ar līgumu saistīto informāciju, t.i., līgums, tā pielikumi, līguma grozījumi, tajā skaitā komersanta izdotie dokumenti un saistošā informācija tīmekļvietnē, uz kuru ir atsauces līgumā.

Komersantam jānodrošina galalietotājam iespēja bez maksas 24 stundas diennaktī sazināties ar palīdzības dienestu, atbilstoši līgumā norādītajam saziņas veidam, lai galalietotājs pieteiktu: bojājumu vai pakalpojuma saņemšanas traucējumu, pretenziju par pakalpojuma kvalitāti vai rēķinu, nolaupīta vai pazaudēta mobilā telefona SIM kartes bloķēšanu.

Komersants elektronisko sakaru pakalpojumu līgumā iekļauj sniegto pakalpojumu kvalitātes nosacījumus, kuru nenodrošināšanas gadījumā, galalietotājam ir tiesības saņemt kompensāciju vai samazinātu pakalpojuma maksu un kas ietver vismaz šādas pakalpojumu kvalitātes parametru vērtības: 

  • bojājumu novēršanas laiks

  • nesekmīgo savienojumu skaits

  • savienošanas laiks

  • runas pārraides kvalitāte

  • bojājumu novēršanas laiks
  • īsziņas piegādes laiks

Fiksētā interneta pakalpojumam:

  • maksimālais (reklamētais) pieslēguma ātrums
  • parasti pieejamais pieslēguma ātrums
  • minimālais garantētais pieslēguma ātrums
  • pakešu zuduma koeficients
  • latentums
  • trīce
  • bojājumu novēršanas laiks

Mobilā interneta pakalpojumam:

  • maksimālais (reklamētais) pieslēguma ātrums
  • minimālais garantētais pieslēguma ātrums telpās vai mājsaimniecībā, ja tiek izmantots modems
  • pakešu zuduma koeficients
  • latentums
  • trīce
  • bojājumu novēršanas laiks

  • attēla kvalitātes subjektīvais vizuālais vērtējums
  • bojājumu novēršanas laiks

Komersants līgumā ietver nosacījumus par galalietotāja tiesībām saņemt kompensāciju, kas ir samazināta maksa par pakalpojuma nodrošināšanu un ievēro šādus kompensācijas piemērošanas nosacījumus:

  • ja pakalpojums netiek nodrošināts komersanta plānota vai neplānota pakalpojuma pārtraukuma gadījumā ilgāk par 24 stundām norēķinu periodā (mēnesī) un galalietotājs par to komersantam ir iesniedzis iesniegumu (neattiecas uz gadījumiem, ja pakalpojuma sniegšana pārtraukta neapmaksātu rēķinu dēļ), tad komersants neaprēķina vai kompensē maksu par periodu, kad pakalpojums netika nodrošināts, izņemot gadījumus, ja bojājumu komersants nevar novērst galalietotāja apzinātas vai neapzinātas darbības dēļ;

  • ja galalietotājs iesniedzis iesniegumu komersantam un komersants, veicot elektronisko sakaru pakalpojumu kvalitātes pārbaudi, ir konstatējis pakalpojuma kvalitātes neatbilstības līgumā noteiktajām kvalitātes vērtībām, tad komersants kompensē ne mazāk kā 50% no maksas par pakalpojumu konkrētā norēķinu periodā;

  • ja galalietotājs iesniedzis iesniegumu Regulatorā un Regulators konstatējis pakalpojuma kvalitātes neatbilstību līgumā noteiktajām kvalitātes vērtībām, tad komersants kompensē ne mazāk kā 50% no maksas par pakalpojumu konkrētā norēķinu periodā.

Elektronisko sakaru komersants par sniegtajiem elektronisko sakaru pakalpojumiem rēķinā iekļauj informāciju atbilstoši Elektronisko sakaru pakalpojumu līguma noteikumos noteiktajai detalizācijai, kā arī nodrošina rēķina detalizācijas pamatlīmeni pēc galalietotāja pieprasījuma. Komersantam ir pienākums nodrošināt rēķina saņemšanu bez maksas elektroniski (piemēram, uz galalietotāja norādīto elektroniskā pasta adresi, komersanta pašapkalpošanās portālā u.c.) vai papīra formātā, ja galalietotājam nav cita veida informācijas saņemšanas iespējas. Galalietotājs, izvēloties saņemt rēķinu papīra formātā, sedz tā piegādes izdevumus.

Komersantam ir pienākums sniegt atbildi 15 dienu laikā pēc galalietotāja iesnieguma vai sūdzības saņemšanas. Savukārt, ja iesnieguma vai sūdzības izskatīšanai ir nepieciešama papildu pārbaude vai būtiska papildu informācija, komersants nodrošina atbildes sniegšanu 30 dienu laikā.

Regulators ik gadu apkopo informāciju par Regulatorā saņemtajām elektronisko sakaru pakalpojumu galalietotāju sūdzībām, tostarp par galalietotājiem sniegtajām konsultācijām, un sagatavo pārskatus par elektronisko sakaru pakalpojumu galalietotāju sūdzībām.

Saskaņā ar Elektronisko sakaru likuma 36.panta sesto daļu elektronisko sakaru komersants nodrošina, ka informācija par patērētājiem sniegto elektronisko sakaru pakalpojumu tarifiem ir atklāta un publiski pieejama.
Attiecīgi Elektronisko sakaru likuma 36.panta septītā daļa paredz, ka elektronisko sakaru komersants vismaz reizi gadā sniedz patērētājam informāciju par tam piemērotākajiem elektronisko sakaru pakalpojumu tarifiem. Vienlaikus elektronisko sakaru pakalpojumu līgumā var paredzēt, ka minēto informāciju sniedz pēc patērētāja pieprasījuma.

Atbilstoši Elektronisko sakaru likuma 19.panta ceturtajai daļai, ja Regulators konstatē, ka elektronisko sakaru tirgū patērētājiem nav pieejami attiecīgi tarifu plāni, elektronisko sakaru komersantam, kas sniedz platjoslas interneta piekļuves pakalpojumu, papildus šā panta otrajā daļā noteiktajam ir pienākums nodrošināt patērētājiem vismaz vienu tarifu plānu, kura maksimālā cena nepārsniedz Centrālās statistikas pārvaldes publicētos 1.kvintilē ietilpstošo mājsaimniecību patēriņa izdevumus par sakaru pakalpojumiem, kuri ir publicēti arī Regulatora tīmekļvietnē un kuros ir iekļauts platjoslas interneta piekļuves pakalpojums ar pārraides ātrumu, kas ir pietiekams, lai nodrošinātu patērētājam piekļuvi vismaz šādam pakalpojumu apjomam:

  • elektroniskais pasts;

  • meklētājprogrammas, kas ļauj meklēt un atrast visu veidu informāciju;

  • laikraksti vai ziņas tiešsaistē;

  • preču un pakalpojumu iegāde vai pasūtījumi tiešsaistē;

  • darba meklēšana un darba meklēšanas rīki;

  • profesionālo kontaktu veidošana;

  • internetbankas pakalpojumi;

  • elektroniskās pārvaldes pakalpojumi;

  • sociālie plašsaziņas līdzekļi un tūlītējā ziņapmaiņa;

  • izsaukumi un videoizsaukumi (standarta kvalitātē).

Regulators informē, ka pamatojoties uz Centrālās statistikas pārvaldes publicēto informāciju, 1.kvintilē ietilpstošo mājsaimniecību patēriņa izdevumi par sakaru pakalpojumiem ir 30.48 euro mēnesī.

Universālais pakalpojums minimālais noteiktas kvalitātes elektronisko sakaru pakalpojumu apjoms, kas pieejams patērētājiem neatkarīgi no to ģeogrāfiskās atrašanās vietas.

Info_i_apli_icon.png Elektronisko sakaru komersants, kuram noteiktas universālā pakalpojuma saistība, ir tiesīgs līdz 31. augustam iesniegt Regulatoram tīro izmaksu aprēķinu un to pamatojumu par iepriekšējo kalendāra gadu. Universālā pakalpojuma sniedzējs aprēķina universālā pakalpojuma saistību tīrās izmaksas un papildus ieguvumu atbilstoši Universālā pakalpojuma saistību tīro izmaksu aprēķināšanas un noteikšanas metodika elektronisko sakaru nozarē
Saskaņā ar Elektronisko sakaru likuma 72.panta 6.daļu Regulators publicē Ziņojumu par universālā pakalpojuma saistību tīrajām izmaksām: