Biežāk uzdotie jautājumi

Print
Par pakalpojuma sniedzēju

Komersants ir tiesīgs sniegt elektronisko sakaru pakalpojumus, ja ir reģistrējies Regulatorā kā elektronisko sakaru pakalpojumu sniedzējs.

Pakalpojuma sniedzējam jānodrošina lietotājam pieejama informācija par palīdzības dienesta tālruņa numuru un iespēju 24 stundas diennaktī bez maksas sazināties ar šo palīdzības dienestu, lai pieteiktu bojājumus vai pakalpojuma saņemšanas traucējumus. Ja nav iespējams sazināties ar komersantu, izmantojot kādu no līgumā minētajām iespējām, kā arī izmantojot citas saziņas iespējas, nepieciešams sazināties ar komersantu rakstiski.

Numura saglabāšanas pakalpojums dod Jums iespēju mainīt elektronisko sakaru pakalpojumu sniedzēju, saglabājot savu numuru.
Esošais pakalpojuma sniedzējs nav tiesīgs kavēt vai neatļaut Jums pāriet pie cita elektronisko sakaru pakalpojumu sniedzēja. Atrunas par tehnisko neiespējamību pārvietot konkrēto numuru uz citu tīklu, iespējamiem sakaru traucējumiem u.tml., ir nepamatotas. Savukārt, jaunais pakalpojuma sniedzējs, pie kura Jūs vēlaties pāriet, ir tiesīgs atteikt pieņemt Jūs par savu lietotāju.
Lai nerastos pārpratumi, pirms pāriet pie cita pakalpojuma sniedzēja, vispirms rūpīgi izvērtējiet izvēlētā pakalpojuma sniedzēja piedāvātos nosacījumus un tad pieņemiet lēmumu!

Finger_2.png Jāņem vērā, ka citu līgumsaistību gadījumā ar esošo pakalpojumu sniedzēju, piemēram, par iekārtas izmantošanu, savstarpējas attiecības nosaka nomas vai nomaksas līgums.

Par pakalpojuma līgumu

Pirms parakstīt līgumu rūpīgi to izlasiet, pārdomājiet sev neskaidros jautājumus un pārrunājiet tos ar komersantu.
Finger_2.pngPievērsiet uzmanību:

  • Kurš ir norādīts kā pakalpojuma sniedzējs
    Līgumā norādītajam pakalpojuma sniedzējam jābūt reģistrētam Regulatora elektronisko sakaru komersantu sarakstā.
  • Kāds ir līguma termiņš
    Līgums var būt noteikta termiņa - biežāk 12 vai 24 mēneši, kā arī beztermiņa.
    Ja līgums ir termiņa, tad pajautājiet komersantam lai izskaidro un salīdzina izmaksas, kas rastos, ja līgums būtu beztermiņa. Kā arī noskaidrojiet informāciju par paredzētajiem līgumsodiem un līguma ietvaros piešķirto iekārtu vērtību vai nomas maksu, ja tāda ir paredzēta. Savukārt ja līgums ir beztermiņa, tas nozīmē, ka līgumu iespējams lauzt bez līgumsoda.
  • Kāda ir maksa par konkrētā termiņā saņemtu pakalpojumu
    Pakalpojuma maksa parasti ir noteikta par viena pilna mēneša periodu. Tā var ietver abonēšanas maksu, īres vai nomas maksu par iekārtu, kā arī maksu par izvēlētajiem papildus pakalpojumiem.
  • Kāda ir pakalpojuma kvalitāte un vai tā atbilst Tavām prasībām
    Līgumā jābūt iekļautai informācijai par pakalpojumu kvalitātes nosacījumiem, kuru nenodrošināšanas gadījumā Jums ir tiesības saņemt kompensāciju vai samazinātu abonēšanas maksu.
  • Vai ir saprotama kārtība, kā sazināties ar komersantu, kā iesniegt iesniegumu un pieteikt bojājumu
    Komersantam jānodrošina lietotājam iespēja bez maksas 24 stundas diennaktī sazināties ar palīdzības dienestu, lai lietotājs pieteiktu: tīkla bojājumus vai pakalpojuma saņemšanas traucējumus, pretenziju par pakalpojuma kvalitāti un neprecīziem rēķiniem, nolaupītu vai pazaudētu mobilo telefonu un SIM kartes bloķēšanu.
    izsaukums_0.pngSvarīgi ir savlaicīgi sniegt komersantam informāciju par nolaupītu vai pazaudētu mobilo telefonu, lai pēc iespējas ātrāk nobloķētu Jūsu SIM karti.
  • Kādi ir līguma izbeigšanas nosacījumi
    izsaukums_0.pngPar līguma izbeigšanu pirms termiņa komersants var piemērot līgumsodu.

Gan pakalpojuma sniedzējam, gan ņēmējam ir pienākums parakstīt līgumu vai tā grozījumus, kas ir apliecinājums savstarpējai sadarbībai, piekritībai, tiesībām un pienākumiem. Līguma vai līguma grozījumu parakstīšana ir iespējama vairākos veidos-izmantojot e-pastu, pašapkalpošanās portāla personīgajā kontā, ar drošu elektronisko parakstu, ar pasta palīdzību, klientu apkalpošanas centros vai pakalpojuma ierīkošanas vietā. Līguma vai līguma grozījumu var parakstīt vairākos veidos:

  • izmantojot elektroniskos saziņas līdzekļus - piemēram, elektronisko pastu vai komersanta izveidotu pašapkalpošanās portālu, kas parasti pieejams komersanta tīmekļvietnē.
  • rakstveidā jeb papīra formātā - klientu apkalpošanas centrā, izmantojot pasta pakalpojumus vai vietā, kur pakalpojums tiek ierīkots.

Termiņa līgums ir līgums ar īpašiem nosacījumiem, kurš paredz, ka lietotājs izmantos pakalpojumu noteiktu laiku par noteiktu cenu. Biežāk tie ir 24 mēneši, vai arī 12 mēnešu periods. Jāņem vērā, ka izbeidzot termiņa līgumu pirms līgumā noteiktā termiņa komersants var piemērot līgumsodu par atlikušo neizmantoto periodu.
Komersants nav tiesīgs slēgt termiņa līgumu ar lietotāju, kas ir ilgāks par 24 mēnešiem!

Līgumsods, kas paredzēts par līguma pirmstermiņa izbeigšanu ir jānosaka proporcionāli pakalpojuma sniegšanas laikam līdz līguma pirmstermiņa izbeigšanai, sadalot to vismaz triju mēnešu periodos.
Piemēram - Līguma termiņš ir 12 mēneši, un līgumsods ir noteikts 20 euro. Pakalpojumu lietotājs izmantojis 3 mēnešus un vēlas izbeigt līgumu. 12 mēneši ir 4 x 3 mēnešu periods. Par vienu 3 mēnešu periodu līgumsods ir 5 euro (20 euro : 4 = 5 euro). No noteiktā līgumsoda ir jāatņem viens triju mēnešu pakalpojumu izmantošanas periods: 20 euro - 5 euro = 15 euro.

Noteikta termiņa līgumu lietotājs var izbeigt bez līgumsoda šādos gadījumos:

  • ja pakalpojuma kvalitāte neatbilst līgumā noteiktajiem kvalitātes nosacījumiem.
    Interneta pakalpojuma kvalitāti Jūs varat pārbaudīt, izmantojot Regulatora Interneta kvalitātes kontroles sistēmu ITEST.
    Finger_2.png Jāņem vērā, ka šie mērījumi ir informatīvi un tos nevar uzskatīt kā oficiālu pamatu līguma izbeigšanai. Sākotnēji Jums jāvēršas pie pakalpojuma sniedzēja, lai risinātu radušos situāciju. Ja risinājumu neizdodas rast, tad Jums jāvēršas Regulatorā.
  • ja komersants piedāvā līguma grozījumus, kuriem Jūs nepiekrītat.
    Komersantam ir pienākums lietotāju informēt vienu mēnesi pirms līguma grozījumi stājas spēkā. Savukārt lietotājam ir pienākums komersantam sniegt atbildi viena mēneša laikā.

izsaukums_0.png Ja līgumā ir veikti labvēlīgi jeb administratīvi grozījumi (komersanta nosaukums, juridiskā adrese, bankas konts), vai mainās tikai komersants un nemainās citi līguma nosacījumi, lietotājs nevar izbeigt līgumu pirms termiņa bez līgumsoda piemērošanas.

Regulatora kompetencē ir uzraudzīt televīzijas programmu izplatīšanu elektronisko sakaru tīklos. Tas nozīmē, ka Regulators uzrauga programmu (kanālu) piegādi lietotājam, kā arī pakalpojuma kvalitāti. Ar kvalitāti jāsaprot ekrānā redzamā attēla un skaņas atbilstību noslēgtā pakalpojuma līguma nosacījumiem. Regulatora kompetencē neietilpst vērtēt televīzijas programmas saturu, kā arī attiecību regulēšana starp komersantu un televīzijas programmu ražotāju. To, kādas programmas (kanālus) pārraidīt maksas televīzijā, ir komersanta brīva izvēle un vienošanās ar lietotāju, noslēdzot pakalpojumu līgumu.
Papildus informācijai par elektronisko sakaru pakalpojuma līguma nosacījumiem un to izpildi, aicinām iepazīties ar informāciju par elektronisko sakaru pakalpojumu lietotāju tiesībām un pienākumiem saistībā ar elektronisko sakaru pakalpojumu līgumu Patērētāju tiesību aizsardzības centra tīmekļvietnē.
Televīzijas programmu satura jautājumi ir Nacionālās elektronisko plašsaziņas līdzekļu padomes kompetencē.

Komersantam ir pienākums lietotāju informēt vienu mēnesi pirms līguma grozījumu spēkā stāšanās. Paziņojumā par līguma grozījumiem jābūt informācijai, ka, ja lietotājs nepiekrīt grozījumiem, tad līgumu var izbeigt bez līgumsoda (ja tāds ir paredzēts līgumā).
Līguma grozījumu veikšanas gadījumā lietotājs par tiem ir jāinformē individuāli (piemēram, nosūtot ikmēneša rēķinu vai nosūtot e-pastu). Par individuālu informēšanas veidu nav uzskatāma, piemēram, paziņojuma ievietošana komersanta tīmekļvietnē.
Info_icon_1.png Nepiekrītot līguma grozījumiem, lietotājam ir pienākums komersantam sniegt atbildi viena mēneša laikā. Turpinot izmantot pakalpojumus un viena mēneša laikā neinformējot komersantu par līguma izbeigšanu, lietotājs dod piekrišanu līguma grozījumiem un zaudē iespēju izbeigt līgumu bez līgumsoda piemērošanas.

Komersants var vienpusēji izbeigt ar lietotāju līgumu, ja lietotājs nemaksā par pakalpojumu.

 
Par pakalpojumu

Pakalpojumu lietotājam ir pienākums ievērot līguma nosacījumus, tajā skaitā elektronisko sakaru pakalpojumu lietošanas noteikumus, kā arī citus papildus noteikumus un nosacījumus (piemēram, Godīgas lietošanas politika), ja tādi ir noteikti kā līguma neatņemama sastāvdaļa (ar atsauci līgumā).

Numurs ir Valsts resurss, ko Regulators piešķir elektronisko sakaru komersantam. Saskaņā ar Elektronisko sakaru likuma 47.panta pirmo daļu numerācijas izmantošanai komercdarbībai Regulators piešķir numerācijas lietošanas tiesības elektronisko sakaru komersantam. Tas nozīmē, ka Regulators komersantam piešķir lietošanā numurus. Attiecīgi elektronisko sakaru komersants numuru tālāk nodod lietošanā savam galalietotājam.

Komersants ir tiesīgs vienpusēji lauzt līgumu un pārtraukt sniegt pakalpojumu, gadījumos, ja pakalpojums nav atjaunojams tehnisku iemeslu dēļ, 30 dienas iepriekš rakstiski par to brīdinot. Atkarībā no saņemtā pakalpojuma veida, ir iespēja meklēt alternatīvu pie cita pakalpojuma sniedzēja vai jautāt padomu esošajam.

Par rēķinu

Ja elektronisko sakaru komersants līgumā ar abonentu ir noteicis maksas ierobežojumu, tad komersantam ir pienākums brīdināt abonentu, ja ir sasniegts līgumā noteiktais maksas ierobežojuma apjoms. Ja līgumā nav noteikts maksas ierobežojums un abonents neizmanto īpašu pakalpojumu, kas nodrošina tā izmaksu kontroli, komersantam nav pienākums brīdināt pakalpojuma lietotāju par pārmērīgu vai netipisku rēķinu. Izņēmums ir komersants, kurš nodrošina universālo pakalpojumu, jo atbilstoši Elektronisko sakaru likumam pienākums brīdināt lietotāju, ja tā elektronisko sakaru pakalpojumu patēriņš ir pārmērīgs vai netipisks, ir tikai komersantam, kam noteiktas universālā pakalpojuma saistības, un tas šobrīd ir SIA „Lattelecom”. Vienlaikus jāņem vērā, ka par izmantoto pakalpojumu izmaksu kontroli lietotājam jārūpējas pašam, pārliecinoties par pakalpojumu tarifiem pirms pakalpojumu izmantošanas. Īpašu vērību jāpievērš pakalpojumu izmaksām atrodoties ārvalstīs, pie tam jāņem vērā, ka pakalpojumus saņemot viesabonešanā no cita operatora, komersants, ar kuru abonents noslēdzis līgumu, ne vienmēr laikus varēs brīdināt par pārmērīgu vai netipisku izmaksu pieaugumu.

Elektronisko sakaru pakalpojumu sniedzējam ir pienākums nodrošināt Jums rēķina saņemšanu. Par veidu, kādā to saņemt, parasti savstarpēji vienojas pakalpojuma līguma slēgšanas brīdī, kur norāda izvēlēto rēķinu saņemšanas veidu, piemēram, uz elektronisko pastu, komersanta tīmekļvietnē izveidotā lietotāja specializētā pašapkalpošanās portālā vai pa pastu.

Finger_2.png Jāņem vērā, ka īsziņa nav rēķins!- tas ir informatīvs paziņojums no pakalpojuma sniedzēja par rēķinu.

Par viesabonēšanu

2017.gada 15.jūnijā stājās spēkā Eiropas Savienības Viesabonēšanas regulas jaunā kārtība jeb “viesabonē kā mājās” princips, kas nozīmē, ka par viesabonēšanas zvaniem, īsziņām un datu pārraidi maksāsiet tādu pašu cenu kā mājās.
"Viesabonē kā mājās" darbojas Eiropas Ekonomikas zonās valstīs (EEZ): Apvienotā Karaliste, Austrija, Beļģija, Bulgārija,Čehija, Dānija, Francija, Grieķija, Horvātija, Igaunija, Itālija, Īrija, Kipra, Latvija, Lietuva, Luksemburga, Malta, Nīderlande, Polija, Portugāle, Rumānija, Slovākija, Slovēnija, Somija, Spānija, Ungārija, Vācija un Zviedrija, Islandē, Lihtenšteinā un Norvēģijā.
Aicinām iepazīties ar Eiropas komisijas sagatavoto informāciju "Abonē viesos kā mājās!"

Finger_2.png Atrodaties ārpus EEZ, lietotājam jāņem vērā pakalpojuma sniedzēja noteiktie tarifi.

Atrodoties viesabonēšanā EEZ valstīs, mobilo sakaru operatori piedāvā saviem klientiem principu “viesabonē kā mājās”. Ja izvēlētais tarifu plāns paredz noteiktu datu apjomu, tad šis datu apjoms ir pieejams lietošanai gan Latvijā, gan viesabonēšanā EEZ valstīs un izmantotais datu apjoms tiek skaitīts kopā. Ja tarifu plāns paredz neierobežotu datu apjomu, tad viesabonēšanā EEZ valstīs bez papildus maksas tiek nodrošināts noteikts datu apjoms, informācija par pieejamo datu apjomu norādīta tarifu plāna aprakstā.

Pakalpojums “viesabonē kā mājās” ir paredzēts izmantošanai ceļojot, vai citu iemeslu dēļ periodiski uzturoties ārpus Latvijas. Ja lietotājs četru mēnešu periodā vairāk kā pusi laika atrodas un pārsvarā izmanto pakalpojumus viesabonēšanā citās EEZ valstīs, tad mobilo sakaru operatori drīkst piemērot papildmaksas par viesabonēšanā izmantotajiem pakalpojumiem. Konstatējot, ka pakalpojumi pārsvarā ir izmantoti ārzemēs, operatori nosūta klientam brīdinājumu, ka turpmāk viesabonēšanas pakalpojumiem tiks piemērota papildmaksa, un norāda šīs papildmaksas apmēru. Papildmaksa tiks atcelta brīdī, kad klients mainīs lietošanas paradumus un turpmāko četru mēnešu periodā būs izmantojis pakalpojumus pārsvarā Latvijā.

Starptautisko zvanu tarifi, izmantojot viesabonēšanas pakalpojumus EEZ valstīs, tiks piemēroti tādi paši kā atrodoties Latvijā. Operatori var piedāvāt bezmaksas starptautiskos zvanus. Tarifu plānā iekļautie pakalpojumi un to apjoms ir norādīti attiecīgā tarifu plāna aprakstā.

Par pakalpojuma kvalitāti

Pakalpojuma lietotājam ir tiesības saņemt kvalitātes nosacījumiem atbilstošu pakalpojumu. Pakalpojumu kvalitātes nosacījumi, to apjoms un pakalpojumu kvalitātes parametru vērtības ir atkarīgas no saņemtā pakalpojuma veida. Vispārējās atļaujas noteikumos Regulators ir noteicis minimālo pakalpojumu kvalitātes nosacījumu apjomu, kam noteikti jābūt ietvertam līgumā. Pakalpojuma lietotājam sniegto pakalpojumu kvalitātes rādītāji ir šādi:

  • Minimālā runas pārraides kvalitātes vērtība
  • Bojājumu novēršanas laiks
  • Minimālā runas pārraides kvalitātes vērtība
  • Maksimālais īsziņas piegādes laiks komersanta mobilajā telefonu tīklā
  • Minimālā attēla kvalitātes vērtība
  • Bojājumu novēršanas laiks
  • minimālais garantētais pieslēguma ātrums, maksimālais (reklamētais) pieslēguma ātrums vai ātruma diapazons un parasti pieejamais pieslēguma ātrums vai ātruma diapazons
  • bojājumu novēršanas laiks
  • interneta pakalpojuma pieejamība

Lietotājs var pārbaudīt savu interneta pakalpojuma kvalitāti, izmantojot Regulatora interneta kvalitātes kontroles sistēmu ITEST. Gadījumā, ja lietotājs novēro saņemtā pakalpojuma kvalitātes rādītāju neatbilstību līgumā noteiktajām vērtībām, lietotājs var iesniegt sūdzību atbilstoši sūdzību iesniegšanas kārtībai.
Info_icon_1.pngKontroles sistēmas mērījumiem, ko esat veicis, ir informatīvs raksturs. Kontroles sistēmas mērījumu rezultātā iegūtajiem datiem nav juridiska spēka. Regulators nenes nekādu atbildību par secinājumiem vai darbībām, ko Jūs izdarāt uz kontroles sistēmas mērījumu rezultātā iegūto datu pamata.

Regulators ir noteicis pakalpojumu kvalitātes parametrus, kuru vērtības komersantam ir jādeklarē, iesniedzot Regulatorā deklarāciju ar plānotām jeb prognozētām kvalitātes vērtībām. Deklarētās kvalitātes vērtības atspoguļo informāciju par komersanta sniegtā pakalpojuma kvalitātes rādītājiem, kādus iespējams sagaidīt, izmantojot komersanta pakalpojumu.
Regulators apkopo un publicē komersantu deklarētās kvalitātes vērtības, lai sniegtu salīdzināmu informāciju par pakalpojuma kvalitāti. Uzzināt par komersantu solīto pakalpojumu kvalitāti jūs varat, apskatot katra pakalpojuma kvalitātes deklarāciju.

Bieži vien elektronisko sakaru komersanti savā mājaslapā nodrošina informāciju par viņu sniegto pakalpojumu pieejamību un to kvalitātes rādītājiem dažādās Latvijas vietās. Mobilo elektronisko sakaru pakalpojumu komersanti savās tīmekļvietnēs publicē pārklājuma kartes, kurās ir atspoguļots pieejamo datu pārraides tehnoloģiju pārklājums un to saņemšanas iespēja atšķirīgās vietās. Jāņem vērā, ka šīs kartes ir balstītas uz teorētiskiem aprēķiniem un dažkārt faktiskie pakalpojumu kvalitātes rādītāji atšķiras no kartē sniegtās informācijas. Vairāki fiksēto elektronisko sakaru pakalpojumu komersanti savā mājaslapā nodrošina informatīvu rīku, ar kura palīdzību iespējams noskaidrot konkrētā adresē pieejamus pakalpojumus, to kvalitātes rādītājus un citu ar pakalpojumu saistītu informāciju.

Lai nodrošinātu pakalpojumu kvalitātes uzraudzību, Regulators veic kvalitātes mērījumus šādiem pakalpojumiem:

  • fiksētā tālruņa pakalpojumam
  • mobilā tālruņa pakalpojumam
  • mobilā interneta pakalpojumam

Regulārus fiksētā tālruņa pakalpojuma mērījumus Regulators veic Lattelecom elektronisko sakaru tīklā, savukārt mobilā tālruņa pakalpojuma mērījumu - BITE Latvija, LMT un Tele2 elektronisko sakaru tīklā.

Mobilā interneta pakalpojuma kvalitātes novērtēšanai Regulators veic gan izlases, gan sērijveida interneta pakalpojuma kvalitātes mērījumus BITE Latvija, LMT un Tele2 mobilajos elektronisko sakaru tīklos dažādās Latvijas vietās.
Ar plašāku informāciju par mērījumiem un mērījumu rezultātiem var iepazīties sadaļās:

Regulators veic pakalpojuma kvalitātes mērījumus arī gadījumos, ja Regulatorā iesniegta pakalpojuma lietotāja sūdzība par pakalpojuma kvalitāti un ir nepieciešama mērījumu veikšana.

Par sūdzību iesniegšanu

Regulators izskata ne tikai rakstiski iesniegtas sūdzības, bet arī sniedz konsultācijas un palīdz lietotājiem risināt problēmjautājumus saistītus ar elektronisko sakaru pakalpojumiem vai pakalpojumu sniedzējiem. Regulators vērš uzmanību par kārtību, kāda lietotājam ir jāievēro sūdzību iesniegšanai Regulatorā, jo īpaši, ņemot vērā Vispārīgās Datu regulas prasības saistībā ar personu datu izmantošanu. Regulators paskaidro, ka pēc saziņas ar savu elektronisko sakaru pakalpojumu sniedzēju, lietotājs, atkarībā no pakalpojuma sniedzēja saņemtās atbildes, ir tiesīgs vērsties ar sūdzību Regulatorā, ievērojot, ka, lai Regulators varētu nodrošināt personas datu aizsardzību, identificētu iesnieguma iesniedzēju, kā arī lai nodrošinātu datu neizpaušanu trešajām personām, lietotājam jāizvēlas viens no šādiem iesnieguma iesniegšanas veidiem:

  • personīgi iesniegt vai atsūtīt pa pastu parakstītu rakstveida iesniegumu;
  • iesniegt iesniegumu parakstītu ar elektronisko parakstu;
  • iesniegt iesniegumu, izmantojot portāla www.latvija.lv e-pakalpojumu "Iesniegums iestādei".

Finger_2.pngVēršam uzmanību, ka Regulators nav tiesīgs izskatīt strīdu par zaudējumiem, maksājuma dokumentiem vai parāda piedziņu, jo pakalpojumu sniedzēja un lietotāja strīdu par zaudējumiem, maksājuma dokumentiem vai parāda piedziņu izskata tiesa Civilprocesa likumā noteiktajā kārtībā.